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Personificação da Transformação Digital

por | 15 Junho 2021 | Estratégia e Consultoria

Caro leitor do blog,

Desde os primórdios inícios da nossa natureza humana – homo sapiens – que somos solucionadores de problemas com uma extraordinária capacidade de adaptação e evolução. Por questões de segurança contra predadores ou simplesmente relativas à alimentação e diferenças climáticas.

O ser-humano foi ensinado a evitar o erro na medida em que nos primeiros anos de idade éramos estigmatizados pelos “nãos” e correções de pais e professores. Os primeiros anos de vida, são inundados de pensamentos divergentes e presença constante de sonhos e ideias criativas, acabando por convergir pela pressão social.

Não há pandemia que trave as tendências de consumo, ou melhor, é a pandemia que impõe o agile thought e dita o caminho a percorrer pelas marcas. E esta tendência está a ser guiada pela transformação digital (TD). Agile não é atributo de se ser uma marca grande ou pequena. Agile é mindset e está nas pessoas que constituem as marcas.
Encaro este acontecimento como um shift para o qual a resiliência e adaptação das empresas estão presentes mais do que nunca.

Temos alguns exemplos no mundo que mostram como o conceito de transformação digital é importante:

  • A maior empresa de táxis do mundo não tem um carro – UBER.
  • A maior rede de hotéis do mundo não tem um quarto – AIRBNB.
  • A maior retalhista do mundo, hoje não tem stocks – ALIBABA.
  • A maior rede de filmes, hoje não tem uma sala de cinema – NETFLIX.
  • As maiores produtoras de software no mundo, APPLE e GOOGLE não produzem apps, apenas disponibilizam as plataformas.
  • O maior criador de conteúdos no mundo, não cria conteúdos. Quem cria somos nós e chama-se FACEBOOK.

O que está a acontecer?

A transformação digital está a permitir que certas situações que nós nem imaginávamos, estejam a acontecer por meio das novas tecnologias. Falo da blockchain, 5G, IoT, machine learning, inteligência artificial, robótica, mobile app. Falo de novos modelos de negócios e de novas customer experiences. Tudo continua num mundo pós pandemia e portanto é fundamental que as marcas comecem a aplicar a transformação digital. No nosso estágio da humanidade, não há nenhuma indústria, incluindo aquelas que obrigam à presença física, como o turismo, que não tenha um pilar fundamentalmente digital, seja para distribuir e vender, seja para vivenciar a própria experiência.

Qual é afinal a próxima onda do Marketing e da Tecnologia? Será que há ações que empresas de qualquer dimensão podem aproveitar?

Branding Together

Surge como uma nova forma de liderança entre as marcas, trocando a concorrência pela colaboração (Wunderman Thompson Intelligence, “The Future 100”). É cada vez mais um conceito necessário para que as marcas entendam os momentos de colaboração e concorrência. A atenção dos consumidores está a ser constantemente disputada, portanto há que colaborar para que saiam lembradas no momento de compra. Mais: são estes consumidores que hoje em dia assumem posições firmes sobre os seus valores, exigindo o mesmo das marcas. 80% da Geração Z acredita que as marcas devem ajudar a melhorar a vida das pessoas e deixar de parte as diferenças, devendo trabalhar juntas para o bem maior.

A parceria de ecossistema musical entre STARBUCKS e o SPOTIFY é exemplo de benefício mútuo. Uma oportunidade para as empresas atingirem o público uma da outra sem sacrificarem as suas marcas. A STARBUCKS ampliou a experiência de uma coffee-shop premium, usando a música para criar ambiente em torno do café. Veja-se que a STARBUCKS não é tecnológica, pelo contrário tem um mindset digital e procura passar a melhor experiência ao cliente, tentando sempre superar-lhe as expectativas.


Fun Fidelity

As marcas constroem ações para que o envolvimento com o cliente cresça e o live commerce possa ser a solução. Entretenimento e retalho estão cada vez mais de mãos dadas para proporcionar experiências sensoriais únicas e personalizadas.

WHATSAPP BUSINESS

Como fazer um atendimento ao cliente por WHATSAPP? Existe hoje em dia o WHATSAPP BUSINESS. O atendimento de clientes é um dos aspetos mais importantes da fidelização de vendas (e vamos aprofundar à frente). Tendencialmente, um negócio é sempre mais próspero quanto melhor for o atendimento ao cliente, pois vai ajudar a converter potenciais clientes em reais clientes.

Mas porque é que o WHATSAPP BUSINESS é tão importante para os negócios? De acordo com estudos internacionais de Neurociência, há segmentos da população que já não suportam receber chamadas e isso converte-se em perda de faturação para o negócio. As chamadas telefónicas são intrusivas, ao contrário das mensagens que podem ser respondidas quando convier ao cliente.


A transformação digital não é um tema de informática, nem tão pouco de tecnologia. A TD tem que ver com a mudança no mundo que todos hoje vivemos. Há de facto uma transformação enorme de hábitos. O nosso consumidor hoje vive com um super computador no bolso e a sua experiência está a ser moldada pelas startups de e commerce, pelo FACEBOOK, UBER, etc… E até quando o consumidor na vida profissional passa por uma transformação digital ou lida com serviços digitais de fornecedores, vai automaticamente querer que a sua expectativa face a esses serviços, seja superada e idêntica a de serviços como a UBER.

E porque é que a transformação digital está muito em vogue? As empresas estão a aperceber-se de que não estão preparadas para andar na velocidade do mundo e atingir a expectativa dos consumidores hoje em dia. E se não conseguem atingir, vão acabar a ser a próxima KODAK. Ao invés, há que nos tornarmos uma Enciclopédia Britânica. Uma marca com 200 anos que se reinventou. Terminou com o papel e passou para CD; passou para digitalizar o seu conteúdo pois percebeu que aqui é que estaria o valor. E hoje em dia tem mais de meio milhão de assinantes nos EUA e 50% todas as instituições de ensino, utilizam-na.

Paremos para pensar!

O nosso cliente é só online? O nosso cliente é só offline? Somos tão monitorizados, passamos tanto tempo em apps que é difícil pensar no cliente como uma pessoa separada. É aqui o passo em que adotamos uma visão holística da empresa e ponderamos sobre o omnichannel.

E em 1997 quando a Amazon se tornou mais conhecida, veio para o mercado a máxima de que as lojas físicas não vão singrar e que mais cedo ou mais tarde o mundo vai ser online. Mas não foi bem assim! É que uma transformação digital não extermina o mercado! A TD procura um nicho e convive com o restante mercado. Portanto, conversemos com o nosso cliente; partilhemos os nossos valores o tempo todo e falemos através do nosso ADN. O cliente nunca pode ficar a meio da customer journey! Não o podemos perder quando vai às nossas redes sociais; não o podemos perder quando vai ao motor de busca; não o podemos perder quando vai à loja física.

Façamos com que ele crie engagement connosco em qualquer touchpoint. A estratégia de marketing não pode ser dissociada. A transformação digital tem de complementar sempre o físico, portanto, repensemos a experiência.

E as nossas pessoas? E a nossa equipa?

Precisamos de trazer a transformação digital para as pessoas e nesse aspeto há que mudar processos internos para não criar pontos traumáticos para a nossa equipa. É que no culminar de tudo, o negócio é feito de pessoas para pessoas. Mas em boa verdade a transformação é feita na cabeça de todos nós. Tecnologia nós compramos, processos nós mudamos, portanto se temos criar formas de adaptar nas pessoas o mindset correto aliado com o propósito. Qual propósito? Qual é o propósito do meu negócio para servir o cliente? Só através desta partilha de propósito com a equipa é que conseguimos mudar a cabeça das pessoas.

De facto a transformação digital veio mudar as empresas, mas os relacionamentos humanos são ainda a chave para o sucesso. O RH é o guardião dessas relações. É quem irá unir a equipa para esta grande mudança. Fala-se muito do customer journey, mas e então o employee experience? Qual é a jornada das minhas pessoas dentro da empresa e como a posso conduzir de forma paralela com o customer journey? É que de facto isso ajuda a transformar a cabeça das pessoas que vai servir o meu cliente. Façamos as pessoas certas virem para a nossa equipa para as fazermos sonhar junto connosco!

Como chegar aos consumidores de 50 anos?

São de facto uma franja do mercado que não cresceu digital. O foco é igualmente no valor, isto porque por exemplo as compras online são um desafio! Têm medo que os cartões sejam clonados; não sabem se o produto vai chegar a casa; se for roupa, têm muitas dúvidas se vai ficar bem e até se sentem desconfortáveis porque não sabem como fazer a devolução.

Portanto qual será aqui o shift? O atendimento é o valor a entregar! Estejamos munidos de um SAC (Serviço de Apoio ao Cliente) direcionado para esta franja de mercado. Ajudar a fazer a compra online, indicar como coloca o produto no carrinho, explicar como é de confiança o sistema de pagamento; isto sim, vai tranquilizar o consumidor e perceber o valor que a marca tem para oferecer. E mais: este consumidor é um super consumidor porque se a compra online correr às mil maravilhas, ele vai partilhar! Faz aumentar o seu ego porque mostra que utiliza os canais digitais e torna-se num embaixador da marca.

Epílogo

Sendo este momento um novo normal para todos nós, não existe uma combinação ou receita específica para continuar a promover as empresas no meio da COVID-19. Porém o mundo está a mudar mais do que nunca para a era digital e online, e portanto, cabe-nos a nós marketeers manter e estreitar laços relacionados com os atuais clientes e não apenas sobreviver à crise. Pensar que valor as marcas têm para dar e pensar a direção que vamos porque tudo o que fazemos tem de ter um propósito. Não nos esqueçamos que a inovação vem da adversidade. Somos 100 milhões de uns. Tratemos todos os nossos clientes como se fossem 1 (Globo Brasil).

Francisca Cateto
Marketing Communication Manager na OLI

Autor(a): Autor Convidado

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